神戸市会議員　川原田弘子の活動報告

前件の報告に引き続いて、出張報告です。札幌市では、システム業務に外部監査を取り入れたり、また、市民サービスとしてのコールセンターを設置するなど、新しい試みが行われており、井坂議員がお膳立てしてくれた私的な打ち合わせに参加させていただきました。システムの外部監査は、あくまでも”こういう業務のこういう手順をこのようにシステム化する”と決まったあとのシステムを外部監査するものですから、これまでのコスト削減によって当該システムそのものもぎりぎりのコストで製作されており、外部監査だけでは無駄なものを見出すといっても限界があるということ。システムそのものだけを見ると、確かにコスト低減の効果（たとえばホストから小さいサーバーに変えるなど）がはっきりしていても、初期投資の費用が予算化しにくいという面もあります。神戸市のシステムとかでも感じますが、縦割りのセクションがそれぞれソフトウェアを作るほうが機動的な面はありますが、一度業務を分析して、体系化・標準化・類型化することで、その業務遂行にかかわるソフトウェアの製作も共通化でき、制作費だけでなく、維持費に関してもコスト削減ができると思います。
コールセンターは、市民からの電話問い合わせに対しＱ＆Ａのデータベースを作成し、コールセンターで集中してオペレータが回答するというものです。コールセンターの電話相談の９５％がオペレータ対応で解決できたということです。たとえば、不燃ごみの日はいつ？からスズメバチにさされたけど？とかさまざまな件がデータベースに入れられています。複雑な相談は、もちろん、市職員が応対します。
現在は、まだ、普及の面で不十分ということで、今後、広報、システムの拡充に取り組んで行きたいということでした。